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智能网点产品族

Background & Product

智能排队系统Sm@rtGuider

背景

随着银行业竞争的日益加剧、电子渠道的广泛建设与使用，银行网点正逐步弱化交易处理，不断提升客户服务、营销能力。如今，如何提升网点服务效率及营销能力，实现主动服务和差异化服务，已经成为银行IT系统建设的重点。排队系统作为网点客户的第一接触点将发挥重要作用。

当前，国内银行网点使用的排队系统多为单机版本，功能简单且技术落后，已不能满足业务发展的需要，主要表现在如下方面：

• 无法及早时间有效识别客户身份并及时向其他外部系统推送，如柜面系统、移动服务营销系统等，无法形成网点多岗位人员“以客户为中心”协同服务、营销模式；

• 排队策略单一，无法满足客户分级、预约、业务分类带来的差异化排队优先级设置需求；

• 排队算法简单，多采用先到先服务的静态排队算法，无法适应复杂的网点排队环境，平均客户排队等待时间较长，且无法动态进行调整，客户投诉较多；

• 不支持排队预约，无法与电子渠道互动协同，如手机银行、网上银行、微信银行等，无法为客户提供人性化、快捷式的排队服务入口；

• 无法较为准确地评估并及时告知客户排队等待时间，客户缺乏心理预期，需要网点工作人员进行大量解释、安抚工作，人员工作效率较低；

• 网点排队信息分散管理，无法远程及时、全面地监控全行各网点资源分布情况、客户排队情况、柜员业务办理情况，无法针对异常情况及时、合理地制定应对策略。

神州数码融信的智能排队系统Sm@rtGuider为上述问题提供了较佳解决方案。

产品介绍

智能排队系统Sm@rtGuider是神州数码融信自主研发的一套不依赖于特定厂商排队机硬件、支持多种客户身份识别方式、具有高效灵活的客户排队策略、调度算法和全参数化的厅堂引导分流系统。该系统旨在实现全行网点业务资源集中管理与优化配置，可有效提升全行网点业务资源利用率，有效提升网点服务效率及服务质量，减少客户办理业务的平均等待时间，改善银行高端客户的排队服务体验。
Product Value

产品介绍

提升网点工作效能

• 降低客户等待时间，提高客户满意度

• 对柜员业务办理效率进行监控，辅助其提升业务办理效率

提升网点资源配置的有效性

• 根据网点预约及业务办理情况，合理调配网点人员配置

• 根据网点基础数据统计分析，合理配置网点资源，实现资源利用较大化

加强网点服务营销能力

• 通过客户身份识别为客户营销及差异化服务提供可能

• 服务模式由“以交易为中心”向“以客户为中心”转变，提升客户满意度

提升员工绩效管理水平

• 通过多维度数据统计，为网点的绩效管理提供支撑