神州信息金融科技智能银行专家 王江

观点提炼：更多的场景需要视频化能力，我们希望构建一个完整的、开放的视频基础平台，把视频化能力快速输出到银行的前端场景，帮助客户提升整体的金融服务及营销体验，同时降低运营成本。

银行服务营销现状

神州信息一直在思考银行服务渠道转型的问题。目前银行提供金融服务主要体现为三种方式:网点、线上和上门服务。那么，银行服务营销现状如何？

1、客户到店服务，受时间、体验、距离等方面因素影响，客户主动前往意愿不强，并且传统网点在经营成本、人员效率、人员能力等方面的问题一直未能较好解决。

2、线上服务，存在较大业务局限性，只能办理一些简单业务，如账户密码修改、手机号变更等业务无法办理，客户纯自助操作，出现问题无法有效答疑解决，缺少人文关怀。

3、上门服务，依托网点小范围周边服务，无法为大部分客户提供服务,同时受限于人员技能和风控要求，上门服务成本较高。

视频银行建设思路

有没有一种方式可以有效解决现有服务渠道弊端，并且成本、风险可控，让客户可以便捷接受各项金融服务，神州信息提出“视频银行”这一解决方案。视频银行基本概念是借助5G、AI、Video等技术应用快速发展，采用视频模式无限连接客户与行员，既让客户享受到移动化随时随地服务的便捷性，又能感受到等同网点临柜有人服务的温暖体验，同时银行也可以有效核验客户身份，防范业务风险。

视频银行可实现对多种典型业务场景的支持，例如：企业开户、贷款面签等业务远程视频认证；挂失、手机号修改等业务远程视频办理等。

视频银行可满足客户多种业务诉求，通过将柜员、客户经理、理财经理、风险管控人员等各类银行服务人员与客户建立起便捷联系，应对多种服务场景。既适用由客户主动发起的业务咨询、交易办理等服务，也适用由银行服务人员发起的核验、面签等服务，可极大提升客户体验性和满意度。

视频银行还可以提升柜员效能：有效利用银行现有柜员资源，同时受理网点临柜和线上视频业务。

视频银行整体功能架构

神州信息为视频银行打造基础支撑平台，通过平台将视频服务能力投射至前端多种场景中，结合银行现有客服、柜员及其他人员能力为客户提供创新便捷服务体验。并且，高速视频传输、人脸识别、语音识别等技术已经可以满足和支撑视频银行的落地。

具体落地方案包括：

1、采用公有云、私有云或混合云，搭建基础高速视频通道，满足全球客户随时随地视频接入的需求；

2、搭建视频银行基础应用平台，提供视频会话、互动白板、任务调度、视频融合录制等基础功能；

3、对外提供多种形式SDK，供手机银行、微信银行等渠道端系统调用实现视频发起相关功能，并提供客服应用实现客服视频服务相关功能；

4、无限拓展各类视频应用场景。

在目前基础设施发达、相关技术成熟的背景下，银行已完全具备视频银行的建设条件，可以此打造全新的客户服务营销模式与体验。