产品设计中如何看待个性化

神州控股

张丽霞

作为产品经理，当听到客户说某某功能我想做个特殊处理时，心跳会突然加速，很担心需求特别特殊，无法融入产品怎么办。在实际工作中，往往遇到的个性化需求比通用性需求要多，而我从最初的听到个性需求就心惊肉跳，到现在沉着冷静，甚至有些跃跃欲试，我是怎么做到的呢？这里给大家介绍一下我的经验。

我想最重要的一点是，调整我们自己的心态。首先我们不要被特殊，个性这些字眼所吓倒，我们要坚信所有的客户提出的处理方式一定有业务上的理由，而我们抛掉内在对个性化的担心，带着对客户的理解，带着一颗与客户一样想解决问题的心去研究问题，这样整个氛围会变成我们和客户一起去研究业务所遇到的痛点，一起去探讨如何解决问题，就心情而言，这个时候客户和我们的心情都是很好的，因为我们是彼此的同盟军。

心态调整好，下面便是具体解决问题。首先我们需要去发现客户诉求背后的真正需求。一个最简单的方式，把问题具体场景化。如我们可以向客户提问，你所面临的业务场景是什么？你遇到了什么困难？你需要解决什么问题？你为什么想要如此处理。当我们把需求场景化之后，我们便能清晰知道问题点在哪里，所有的已知条件在哪里，解决问题的思路便扩展了很多。

在实际工作中，问题场景化后，我会发现，客户遇到的问题是一个合理的问题，在业务场景中，可能不仅这个客户，其他客户也可能有类似场景，如此个性化便被转换了，我们可以针对这个通用的问题提出更多的符合业务本质的产品化解决方案。这种情况下，我们需要客户的帮忙，让客户帮我们来找茬，看看我们所提供的方案在客户的业务场景中是否会存在问题仍然无法解决的可能性。我们和客户一起探讨方案的缺陷，然后我们再调整方案，再次探讨，直至最终出到双方都满意的可以解决问题的方案，我想这个过程对于客户和我们双方都是受益的，这个过程中不仅梳理了业务场景，业务可能性，梳理了产品方案，同时客户可以解决业务问题，而我们产品又增加了一个解决方案。

还有一种可能性，问题场景化后，会发现这个问题本身不在这里，是业务流程上的其他问题，在这里处理只是治标不治本。这种情况下，我们需要跟客户客户一起去探讨去其他地方解决治本的问题，最好的结局是可以根解；实际业务中因为受限于外部内部很多规则，无法治本，但是为了减少业务损失这个个性化处理确实要做，做为产品，没能帮客户根治问题很遗憾，但这种个性处理对我们而言，其实是专业化的挑战，我们需要把方案做到个性与通用共同满足，我们的心态也是欢迎个性化的，因为对于我们而言是一个提升，如此既锻炼了我们的系统设计能力，又为客户解决系统所能解决的一部分问题，我想，这对于双方而言也是当下最优的。

在这么多年的产品经验，我发现大多数客户提出需求我所以为的个性化需求，大部分经过场景化分析后，都会发现实际客户所要解决的背后的问题，从业务角度来说是合理化的，那么产品设计就需要努力去设计出通用的产品功能。所以我自己也常问自己，个性化真的存在吗？大部分个性化的需求存在的土壤都是合理的业务问题，我们更多得要去看到背后的问题，背后的诉求，将看起来是个性化的东西最终转换为产品型的通用设计。现在我的思路已经变成抓住每一个个性化需求，也许你就抓住了打造一个通用的解决方案的机会。如果真的遇到了个性化需求，我想考验我们真正设计实力的时候到了，所以现在的我期待个性化需求。