导语

深耕IT服务领域多年，从这一领域的开拓者、到不断尝鲜的创新者，一路而来，神州信息不断挑战，在迈向行业 “领头羊”的道路上孜孜不倦地努力。

深耕IT服务 把控行业脉搏

近年来，随着IT新形态和趋势的发展，神州信息适时调整发展路线，以云计算、大数据技术为支撑，以产品化、平台化为重点，布局产业互联网，促进跨界融合，构建产业服务新生态，以专业的服务和负责任的态度为用户提供整合的IT服务。

虽然IT运维与服务的重要性不言而喻，是支撑业务运营稳定运转的有力保障，但随着客户对IT环境高稳定、低风险的要求，以及业务系统日新月异的快速发展，正给IT运维人员带来了前所未有的巨大压力。企业高管如何正确地对IT运维有个清晰的认识，神州信息服务战略本部运维产品线资深专家黄红华认为IT运维的发展可以分为三个阶段：

第一阶段属于传统的IT运维。在这个阶段，IT运维更多关注基础设施和一些应用软件的运维，包括应用系统及支撑应用系统的中间件、数据库、网络、服务器、存储等。而设备和业务系统依赖人力日常运维，容易因工作量过大造成运维工作敷衍了事及无法避免的疏忽，留下运维“死角”。大多属于被动孤立、半自动式的IT运维管理，这种模式让IT部门疲惫不堪。

第二阶段：重点关注IT的业务运维。传统“灭火式”运维只是做事后诸葛，风险高。看似轻微的故障很有可能威胁到整个公司的运作。在这个阶段，更多的是从被动的状态转为主动服务的一个状态，这一阶段，更多的是借助运维工具实现一些自动化、智能化的功能。从运维的视角来保证业务的连续性。

第三阶段：IT运维到了一个精益运维的阶段，这个阶段实际上是要推动一些大数据技术手段在运维中的应用，把运维产生的一些数据进行分析、处理，然后总结出最佳的运维策略。

虽然IT运维目前的发展很快，但就客户的实际应用情况来看，却是参差不齐，黄红华表示，这跟中国客户不同的发展阶段有关系，一些在IT方面走在前面的行业，如金融、电信行业，相比其他行业来说，IT的应用水平比较强，运维管理这块也比较领先。但也有不少行业客户的IT运维还停留在第一阶段。更多关注传统的硬件维护、软件的维护支持，还没有上升到业务层面。

根据对市场的调研和深入行业客户的了解，神州信息适时提出了业务运维解决方案和整体运维的解决方案。据了解，业务运维解决方案就是通过工具来代替人去体验业务。“具体来说就是通过工具来采集我们客户的客户对这个应用的体验感受，如果发现一些不好的体验或者业务发生中断，我们可以很快地把这个信息反馈给后台的运维人员，这样他就能在第一时间作出判断，而不是等到事发之后一级一级传递上去，从而保证了用户的体验。另外，在整个应用流程里边，我们通过工具里面的探针去做侦测，当业务发生问题的时候，IT人员能够快速地判断是在哪一个环节出了问题，然后快速地去定位并解决故障。而不是从系统、存储、网络、软件每一个环节去检查排除，这样就可以大大提高故障定位速度和问题解决效率。”

当前企业的业务系统越来越复杂，失效代价越来越高昂，然而IT运维管理却很多是滞后的分立式管理，即不同的运维团队管理支撑同一业务系统的不同的IT设施，各自独立的“分立式”管理会造成“信息孤岛”和“信息烟囱”，必然导致“推卸责任式”的管理。针对此，神州信息推出了整体的运维解决方案，提供一站式的运维管理服务，提高IT运维效率，更好地保障业务连续性。IT运维管理发展至今，综合管理平台已经成为大势所趋的方向。

勇于开拓 创新服务模式

早在2006年、2007年做产品化的时候，神州信息已经拥有多年的运维服务经验，当时引进ISO20000，把服务业务产品化，结合自身的实践以及国际标准，成就了完整的服务产品体系。但神州信息没有停下开拓创新的步伐，2014年底，神州信息全新打造的锐行交付宝平台正式上线试运行。这标志着神州信息结合互联网+的趋势，在原有TOP服务运作管理平台的基础上，服务支撑和管理运作能力迈向一个新的台阶。

整体来看，锐行交付宝实现了对客户、对服务提供方、对中小供应商的全面融合平台化。在锐行交付宝平台上，神州信息通过“事件管理”、“项目管理”、“人员支持”、“备件支持”、“质量管理"等模块，将所有服务活动和服务资源保障固化在平台上。全流程设置200多个OLA管控点，按照预警、告警、升级、目标重置的管理机制对岗位和责任主体逐级管控，实时展现OLA完成情况，从而真正确保服务的高质量，确保对客户承诺的SLA真正落地。

“锐行交付宝平台工具是交付体系的核心，它让客户的整个交付过程变得更简单、更透明。通过平台、PC端、移动端等纯粹的线上通路，服务过程的每个环节进展情况都会通过系统展现给客户，比如工程师的处理流程、备件的运送情况等等，让客户可以实时跟踪、全流程的定位整个交付过程。这也充分体现了服务即产品的理念。”黄红华说道。

未来，在锐行交付宝平台上，用户可随心购买IT服务的产品，在线下单，这个交易平台从本质上来说是现在流行的O2O的模式，就是说线上的交易、线下的服务。这样不仅覆盖了大型客户还更多为中小型客户提供了便利，节省了成本，提高了效率。特别是偏远地方的一些项目，也能轻松便捷的实现IT运维与服务。

在未来，锐行交付宝平台将融合IT服务各个细分领域的服务产品，结合神州信息各方资源，改变IT服务提供方式，带来超出客户预期的IT服务体验。

探索未来 迎战IT新时代

近年来，随着我国信息化建设力度的不断加大，各行各业对信息化的应用比例也随之加大，IT运维管理行业作为信息化建设后期维护的一个重要组成部分，其重要性也日趋突显，市场发展潜力大，成为各大厂商争相抢夺的市场，那么在竞争如此激烈的市场中，神州信息又是如何占领先机，提升竞争力？

对此，黄红华介绍，一是神州信息涉足这个领域较早，可以说是IT服务的探索者和开拓者，积累了不少的实践经验，对客户需求有很好的把握；二是不断提升自身的服务能力，神州信息很早就开始做服务的标准化和产品化，结合自身的实践及国际标准，形成了完整的服务产品体系和方法论。这些实践和积累为后来的标准的制定发挥了重要作用；三是不断提升交付水平，打造平台化的服务模式，实现线上线下的交付模式，神州信息从未停止过创新的步伐；四是神州信息建立了一支服务水平比较高的、技术能力比较强的团队，这个团队在国内服务分布的范围也是比较广的。五是神州信息除了在IT运维方面的拥有突出的成果外，还是国内综合服务商的领先企业，因此具备可以覆盖整个IT生命周期的整合的服务能力。

其实谈到市场竞争，黄红华坦言，“我们更看重竞合关系，这个市场很大，我们更愿意与这个市场做的比较好的IT服务商一起努力，共同规范、推动这个市场的发展，这样才能让IT运维这块蛋糕越做越大，越做越好。”

关于未来的发展，黄红华认为关注整个IT行业的发展趋势是非常重要的，云计算、大数据、智能计算等技术应用可以说是风起云涌。这些必定会对传统的市场带来不小的改变，特别是云计算的发展带来的是整个传统IT技术架构的变迁——从传统的架构变成更加开放的云架构。当客户由传统架构转移到到云架构时，从业务的层面来看似乎变得简单很多，获取资源的方式更加灵活、业务交付的速度更加快捷。但是技术架构变得更为复杂，这些更依靠运维的力量使其流畅运转，实际上对IT服务、运维的需求会提高。

对此，黄红华观察到，很多企业采用了公有云之后，传统的运维服务需求比以前少了很多，但是运维需求还是存在的，只不过它的需求就跟以前发生了一些变化，可能更多的是向软件和业务方面发展，而传统的硬件运维的市场在逐渐萎缩。

他补充道，“从神州信息来说，我们也看到了这个变化，希望在新的市场来临之前能够占领先机，所以我们也着力在软件和业务运维方面去发展。比如一些规模不大的企业，他的预算可能无法支持现场的运维服务成本，这时候我们就可以通过‘云运维’的方式交付服务，来降低他的运维成本，保证服务质量和服务效果。此外，云计算降低了客户对基础环境的一些维护的压力，但是他的业务和应用层面并没有得到改善，所以他依然存在着在业务和应用方面的运维需求，所以这块也是我们神州信息后面要重点发力的方向。”