需求背景

南车戚墅堰机车车辆工艺研究所有限公司（以下简称“中国南车戚墅堰所”)隶属于中国南车股份有限公司，位于江苏省常州市，始建于1959年。公司主要从事轨道交通装备新材料、新工艺、新装备、新技术的研究开发及其科技成果的产业化，是我国机车车辆材料及制造工艺的专业研究机构，轨道交通装备关键零部件高科技产业化基地。

近几年，伴随着中国铁路以及中国南车的快速发展，中国南车戚墅堰所产品开发与产业化的能力迅速提升，形成了轨道交通装备关键零部件、齿轮传动系统、工程机械、汽车零部件、柴油机零部件等主要产业板块，同时建立起了占地面积近80万平方米、拥有2000多台先进设备的产业化基地。2013年，实现销售收入突破50亿元。

随着南车戚所IT系统的建设和业务的发展，保障各业务系统稳定、高效的运行,提升服务质量，提高综合运维水平,使系统管理的任务更加艰巨。信息化管理部从2013年开始引入国际先进的ITIL管理思想，尝试对部门的IT服务管理理念和IT管理流程进行提升，以提高整体IT管理服务水平。

项目的范围和目标

本次IT服务管理咨询及工具项目总体要求分为IT服务管理咨询和IT服务管理平台工具两部分，其中管理咨询包括战略和规划、建设管理体系、运维管理体系规划需求，平台工具包括平台功能需求和技术需求等。

项目需要按照“统一规划、分步实施、集中平台、统一管理”的总体建设思路，对IT服务管理体系进行战略规划，梳理建设管理体系、运维管理体系，完善信息安全管理制度、日常运维管理制度，构建统一的IT建设体系制度、IT运维管理体系，并搭建全面支持IT服务管理流程的IT服务管理平台，实现IT服务管理的标准化、规范化和流程化，提升戚墅堰所整体IT规划、建设、运维服务管理水平。

基于ITIL 规范体系设计服务平台功能及流程，支持管理咨询内容的落地，支持未来对ITIL规范体系全流程管理的扩展。项目实施内容包括自助服务台、事件管理、变更管理、资产管理、问题管理、计划作业管理、供应商管理、知识管理、统计报表等，通过与OA、腾讯通、AD、固资管理等外部系统的集成，实现与企业内部管理系统的信息和流程整合。

通过搭建统一、完善的管理平台并实现有效的管理能力，为公司IT运维业务系统的稳定、可靠运行和数据安全提供有力保障。

1. 按照“统一规划、分步实施、集中平台、统一管理”的总体建设思路，对IT服务管理体系进行整体规划，构建统一的IT建设体系制度和IT运维管理体系；

2. 基于ITIL规范建立了子服务台与总服务台机制，总服务台作为与公司各业务部门和子公司统一的联络点和升级报修台，各业务部门和子公司则可通过各自的子服务台管理本部门用户和处理本部门问题单，实现总分服务台的管理模式；

3. 对IT运维职能进行了划分，明确支持人员的职责定位和所支持的流程，实现了对日常支持工作的分类分级管理，优化部门人力资源的使用。

4. 搭建了一个IT服务管理平台，初步实现事件管理、变更管理、知识库管理、供应商管理、资产管理等日常管理流程的标准化、规范化和流程化。

5. 实现了面向最终用户的IT自助服务，全所员工可以通过多种渠道进行IT报障申请并通过Web及时了解所申报问题的解决进展，在问题解决后会通过RTX通知用户参与满意度调查，而管理人员又可以定期根据满意度调查报表结果促进技术人员的服务水平，形成满意度与服务水平的良性循环。

6. 通过集成AD目录服务，实现最终用户账号和归属部门信息的自动维护，减少维护量；

7. 通过与OA系统的集成，实现系统的单点登录和流程对接；

8、通过与固资管理流程集成，用户只需要在IT服务管理平台上申报一次问题即可，服务台根据用户的申报情况可直接发起固资管理流程，固资管理流程的信息会自动同步到IT管理平台，全程处理服务台也只需要参与一次，流程处理根据交互信息自动换成，实现了统一入口、半自动化管理。