需求背景

中国有色矿业集团有限公司（简称：中国有色集团）位列2013年“世界500强”第482位。公司成立于1983年，是国务院国有资产监督管理委员会管理的大型中央企业，主业为有色金属矿产资源开发、建筑工程、相关贸易及服务，是我国有色金属工业“走出去”的排头兵。目前，中国有色集团的业务遍布80多个国家和地区，拥有各级企业252家，其中各级境外企业74家，在深圳、香港、悉尼、伦敦拥有8家上市公司，在赞比亚、蒙古、缅甸、泰国、刚果（金）等国家和地区建成并经营着一批标志性的矿业开发项目。业务的快速发展使对其IT服务管理产生了更高的需求：加强集团的集中管控，提高企业的管理水平。日前，在国内专业的整合IT服务商神州数码信息服务股份有限公司（简称：神州信息）的帮助下，中国有色集团建立了IT服务管理体系，确保IT流程全面支撑业务流程，大幅提高中国有色集团业务运作的质量和效率，为促进企业业务发展提供了强力引擎。

作为全球化经营的大型企业集团，中国有色集团希望能利用信息化手段，全面提升信息化业务的管理能力，在“练好内功”的同时，大幅提升企业IT服务能力和服务水平，使信息化真正成为中国有色集团业务发展的“倍增器”和“催化剂”。在对IT服务商的选择上，中国有色集团的要求非常严格苛刻。得益于在IT服务领域的权威性和专业性，神州信息成为本次中国有色集团IT服务管理体系建设项目的合作伙伴。

项目的范围和目标

本项目需要对中国有色集团的IT服务管理体系进行总体规划，全面梳理IT服务管理流程，完善集团IT服务管理服务制度，构建集团统一的IT服务管理体系，并搭建全面支持IT服务管理流程的IT服务管理平台，实现IT服务管理的标准化、规范化和流程化，提升集团整体IT服务管理水平。

本次IT服务管理体系建设项目(简称ITSM项目)总体分为管理咨询和平台搭建两部分，其中管理咨询包含服务能力设计需求、服务能力设计需求、服务制度设计需求，平台搭建包括服务平台功能需求、服务平台技术需求。

管理咨询

1) 服务体系设计需求。包括IT服务管理体系设计、IT服务组织结构及相应的职责设计、IT服务人员角色与技能设计、IT服务目录设计

2) 服务流程设计需求。基于ITIL 规范体系设计IT服务流程，本次项目重点对IT服务支持中五个基本流程进行设计,包括事件管理流程设计、问题管理流程设计、配置管理流程设计、变更管理流程设计、发布管理流程设计；此外还包括服务台设计、服务目录设计、知识库设计、采购管理设计、计划任务设计和报表设计。

3) 服务制度设计需求。包括梳理现有相关IT管理制度，协助建立各项相IT服务管理制度。

平台搭建

1) 服务平台功能需求。基于ITIL 规范体系设计服务平台功能及流程，支持管理咨询内容的落地，支持未来对ITIL规范体系全流程管理的扩展。本次项目实施内容包括服务台、用户自助服务、事件管理功能、问题管理功能、知识管理功能、配置管理功能、变更管理功能、发布管理功能、采购管理功能、计划任务管理和统计分析。

2) 服务平台技术需求。包括平台架构要求、安全性要求、可靠性要求、扩展性要求、可维护性要求、集成性要求等。

项目实施效果

ITSM管理咨询工作完成了对集团IT服务管理体系的总体规划，包括总体蓝图和三期实施路线设计、总体组织架构及7个管理流程组织架构的设计、20余个流程角色职责定义和近70项相关技能要求设计、以及涵盖40余个条目的服务目录设计等；IT服务管理流程的全面梳理，包括服务台、事件、问题、变更、发布、配置管理、采购管理、知识管理、任务计划等9个流程的梳理和设计；集团IT服务管理服务制度的完善，包括IT服务管理办法以及与ITSM平台配套的服务台管理、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理等6个实施细则的编写；梳理了信息中IT管理制度心近20余项，针对信息中心现状和未来发展规划，结合IT行业实践，搭建了以“管理规定、管理办法、实施细则”为核心的三层IT管理制度框架，列举了70余项制度名称、内容描述及使用范围，为未来IT各项制度的制定提供了参考依据和理论基础；

ITSM平台搭建以国际先进的ITIL管理理念为核心，引入了业内成熟的软件产品作为平台工具，包括9个内置流程、20余个角色分工、20余项计划任务、50余张管理报表、200余项配置项等，实现IT服务管理的标准化、规范化和流程化；

通过ITSM项目一期的建设，给中国有色运维管理带来如下显著的变化：

1) 中国有色基于管理咨询的结果，对信息中心内部的组织进行结构性调整，建立以ITSM为核心的综合管理部门，最终实现“一个入口、一个平台、一套流程”的运维模式

2) 建立了明确的IT运维服务人员角色及IT运维人员角色对应的技能的相关要求

3) 建立了标准的服务目录作为提供服务的依据，对用户服务申告进行全面分类，从而大大提高运维的效率

4) 开放知识库和自助服务门户，提升用户自助解决问题的能力，提高运维效率

5) 开放用户满意度调查，促进和提高了整个运维团队的服务质量

6) 随着运维数据的积累，通过报表仪表盘的方式，不仅给员工的绩效考核提供依据，同时辅助IT部门管理者对运维服务现状的管理控制以及后续运维服务的分析和决策

ITSM项目的建设，初步构建了集团统一的IT服务管理体系，为未来提升集团公司的IT服务管理水平奠定了良好基础。