需求背景

安徽省农村信用社联合社（以下称安徽省联社）自2004年成立以来，便承担着对全省农村合作金融机构的服务、指导、协调、管理职能。安徽省联社不断扎实推进各项改革，着力规范内部管理，提升服务水平，如今已覆盖83家县市级法人行社，3200多个网点，发展成为省内业务规模大、机构网点多、覆盖范围广、服务群体多的地方金融企业。

作为国内农信系统首家通过ISO20000认证的银行，安徽省联社当初为实现科技运维管理，而直接引用了国外成熟的IT服务管理系统，但经过几年的实践，发现国外产品并不完全适应企业管理的实际需要。面对IT治理和系统管理亟需改进的情况，安徽省联社对合理利用IT资源、有效控制IT风险提出了更高的要求。 经过层层筛选，选择了国内专业的整合IT服务商神州信息共同搭建运维流程工具系统。

项目的范围和目标

本项目需要按照IT服务管理国际实践ITIL、国际标准IS020000的要求，为安徽农信建设IS020000流程工具（以下称运维服务管理平台），包括：

1) 运维服务管理体系整体设计：包括IT运维管理体系架构设计、运维管理组织职能梳理与优化设计、运维管理流程体系设计、运维管理支撑平台技术架构设计等

2) 运维服务管理平台16大功能模块建设：包括服务台、事件管理、问题管理、知识管理、服务级别管理、服务请求管理、变更管理、发布管理、任务管理、配置管理、供应商管理、合同管理、报表、监控告警控制台接口、其它接口（包括人员和组织机构的信息同步、短信通知知、数据迁移）、省联社、法人行社、网点的分级管理

3) 可发展性规划：安徽农信IT运维服务管理系统建设将是一个持续改进不断完善的过程，在整体体系架构设计、组织职能梳理、流程规划及平台建设方面必须立足长远，充分考虑安徽农信今后的发展规模，系统建设必须具有充分的扩展性和前瞻性

项目实施效果

在项目实施过程中，神州信息坚持ITIL理念的国际标准，并结合安徽省联社信息技术中心的客观现状，为实现系统功能实用性进行了大量的定制化研发工作，最终建立起与体系统一的服务管理系统，包括事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、服务请求管理、服务级别管理、知识库管理、配置管理、供应商管理等十几个功能模块，并且实现了事件、问题、变更、发布、服务请求等流程之间的相互关联。神州信息还协助安徽省联社完成了整体服务目录的梳理，基于服务目录实现了各个服务项申请、审批、处理流程的自动化。安徽省联社在国内农信系统中第一家实现了省中心-下属法人行社-网点三级共享服务管理平台的建设，并能通过省中心和全省范围内83家行社的分级管理功能实现各个行社服务流程的个性化管理，为下属法人行社和网点用户建立起了一个统一的IT服务门户，实现了三级组织之间信息的良性互动，提升了最终用户的服务体验和满意度。同时，出于对系统建设的扩展性与前瞻性考虑，还协助安徽省联社构建了持续改进机制，促进IT服务管理体系不断优化和完善。

另一方面，该项目也充分体现出了金融IT自主创新的“重要驱动力”。对于安徽省联社的系统需求，神州信息从咨询人员到研发都能够快速响应，有效地帮助安徽省联社避免了当国外产品无法满足客户要求时，国外研发部门无法快速响应客户需求的缺陷。对于神州信息的技术能力及实施态度，安徽省联社信息技术中心的领导给予了充分肯定。