需求背景

华融湘江银行股份有限公司（以下简称“华融湘江银行”）是经中国银监会批准，由中国华融资产管理股份有限公司注资并控股，依法合并新设的股份制商业银行。2010年10月12日正式挂牌开业，总行设在湖南长沙。注册资本人民币61.61亿元，拥有14家分行和1个营业部，145个营业网点。

华融湘江银行成立以来，坚持“稳健、创新、和谐、发展”的核心价值观，突出“小、精、专、新、特”的经营特色,以市场为导向，以客户为中心，实施“服务立行、人才兴行、科技强行”战略，实现了科学可持续发展。

随着华融湘江银行各项业务的迅速发展、运营管理需求的不断增加以及外部监管要求的不断加强，全行的信息系统数量和系统用户数量不断增加，网络规模迅速扩大。面对应用系统和IT基础设施越来越多、越来越复杂，运行维护的工作内容和复杂度随之大幅度增加，对信息系统运维保障的质量要求也越来越高，而现有运行维护手段的局限性就愈见突出。为了提高总行科技部整体运维管理水平，通过建设IT服务管理平台将现有生产系统和管理系统的运维管理流程化、电子化和规范化。

项目的范围和目标

从2013年开始，神州数码协助华融湘江银行进行了IT运维管理平台的建设。范围包括：

服务台设计与实现

流程设计与实现：根据ITIL实践，并结合华融湘江银行实际情况完成服务台、事件管理、问题管理、知识管理、变更管理、发布管理、配置管理七个IT服务管理流程的设计，另外，在流程平台上客户化开发与定制了服务请求流程（包括主机资源申请、回收和调整流程）和客户投诉管理流程等模块。

系统集成：实现IT服务管理系统与电话银行系统集成。实现与电子邮件的集成，将IT服务管理系统相关通知信息以邮件的方式发送给相关人员。实现与短信平台的集成，实时短信提醒工单处理人。实现与监控系统的集成，丰富事件来源，把运维管理由被动变主动。实现与前置系统集成等，信息传输更合规、安全、可靠。

项目实施效果

华融湘江银行实施IT运维服务管理平台后,对其日常运营带来以下管理上的提升和效果:：

1) 设立服务台统一服务接入口

通过设立服务台统一了信息科技部的服务接入口。服务台负责接收各类事件和请求，并持续跟踪直至事件或请求被解决,避免了职责不清造成的互相推诱,确保事件及时得到解决。

2) 事件管理提高事件解决效率

服务台可以将事件做有效分类与初步解决,提升解决问题的效率,让80%以上的异常事件可以在第一线人员就处理完成。通过事件管理流程,保证用户对信息科技部的各类服务请求得到及时处理,对重大问题提供快速响应机制,并实现业务部门与信息科技部的互动。

通过提供可信赖的、量化的服务统计分析报告,判断华融湘江银行IT部门是否提供了让用户满意的服务,在IT部门和业务部门之间建立起系统化的沟通途径,缩小业务部门对IT部门所提供服务期望值的差距，同时也为IT部门员工的考核提供依据。

3) 问题和变更管理降低生产系统中的风险

IT部门通过问题管理找到事件产生的根本原因,通过变更管理杜绝同类事件的再次发生,从而降低华融湘江银行生产系统中的风险隐患,提高信息系统的可用率。

4) 配置管理数据库的支持

通过配置管理数据库的建立,为事件管理、问题管理、变更管理等流程提供支持,通过提供正确的配置信息及配置项间的相互关系,从而提高故障排除、系统维护等工作的效率。

5) ITSM平台提高运营效率

通过建立电子化IT服务管理平台,可大大减少纯手工操作带来的复杂度,提高IT运营效率，同时电子化平台建立了标准化的管理流程,提高华融湘江银行信息科技部全体人员IT服务管理的意识,最终达成共识并自觉按管理流程办事。

6) ITIL流程梳理规范运维工作

结合ITIL理论和实际情况，重新梳理各个科室运维管理流程规章制定，明确各岗位角色、职责和技能要求，使IT运维管理工作更加规范和有序，通过IT服务管理体系的建设，向用户提供高质量、稳定可靠的服务。