需求背景

上海农商银行以“建设成为公司治理完善、机构布局合理、业务功能齐全，资本充足、管理精细、风险可控、业绩优良的区域性便民银行”为战略目标，坚持以“三农”、中小企业和社区居民作为主要客户群体的区域性银行，目前有营业网点300余家。上海农商银行致力于向社会提供便捷、便利、贴身、贴心的金融服务。把自助机具与人工服务相结合，功能涵盖了四位一体的自助银行、个贷服务中心、个人理财中心和业务营销中心。不仅可24小时享受自助服务外，还可获得错时、延时金融服务。

目前,上海农商行提供自助银行、个人理财、抵押授信业务、循环贷款、小企业法人帐户透支等核心业务，核心业务对运维工作时效性要求非常高，应用系统要求7*24小时运行，系统运维工作庞大而复杂。系统运维工作基本通过行内IT部门运维实现。

随着业务的发展，上海农商行在运维管理过程面临了以下的问题：

1) IT规模快速增长，系统运行的可用性要求越来越高，给各个运维团队带来了极大的工作压力

2) 业务需求的高密度更新对应用变更的规范性要求进一步增加。

3) 内部团队间的协同成本高，突发故障的解决时间难以保证

4) 沉淀的各项运维管理制度，需要系统性梳理并加强细节的操作性指导

项目的范围和目标

在本项目中神州数码为上海农商行提供了完整的咨询规划服务和基于神州数码自有软件ServiceJet的运维管理工具实施。

结合神州数码在其他大型银行成熟经验和农商行的IT规划目标，神州数码运用现代管理方法和手段对上海农商行运维现状进行梳理；集成整合各项IT服务和业务、管理IT基础设施，建立信息化资产管理模型，进一步规范运维服务管理流程，标准化IT服务管理平台，规范外包服务过程，完善梳理操作规范。最终形成一套高效的、流程化的运维管理体系，打造稳定、健康的生产环境

在完成上海农商行的规划服务的基础上，基于ITIL的运维理念，完成了上海农商行IT服务管理平台项目建设的建设。平台覆盖了标准化的IT服务管理流程以及多个日常管理流程，包括：服务台、事件管理、变更管理、配置管理、知识库、外包商管理、发布管理、计划作业管理、应急管理、值班管理、介质管理、进出机房管理、内部工作单、运行操作单、加班管理、会议管理、培训管理、正版软件管理等内部流程。

项目实施效果

系统上线后运行稳定，用户全面覆盖了全行运维团队和开发团队以及分支行网点的业务用户，每天活跃用户超过180人。

通过本项目的建设，实现了以下目标：

1) 规范运行管理，有序开展运行维护。参照ITIL规范，对运维管理工作进行优化，对服务管理进行改善，将管理数据电子化，管理过程规范化。运行维护管理应根据相关制度进行，对内完善流程，加强管理，使流程更规范更合理，使运维人员具备更高的工作效率，提高业务技术能力和解决实际问题的能力。

2) 共享运维经验，完善知识库。把运维过程中产生的丰富经验进行积累和总结，形成有效的知识库，建立知识的共享机制，提供了信息共享和交流的平台，提高了运维人员的工作效率。

3) 统计分析和决策支持。通过提供各类性能分析报表、资源统计报表和运维分析报表，从各个侧面、各个角度反映系统的运行情况、性能情况和人员工作情况，为系统升级、改造、扩容提供科学依据；也为员工的绩效考核提供电子依据。

4) 全面直观的系统管理展现。通过一个统一的门户系统展示系统,有效的展示企业内部的IT 资源运行情况、性能状况、服务工单情况等，使领导、管理者、技术人员能迅速了解自己关心的问题。

5) 通过平台完善各类登记制度，将交接班、值班表等进行平台化管理，做到 能够控制的同时，也能满足检查、审计等方面的要求。

6) 将监控系统的消息处理平台与运维流程平台（ITIL平台）进行有效集成，使得关键监控消息能够自动转发到ITIL平台，然后由ITIL平台按照设计进行分配并监控事件的解决。

7) 对各类事件进行归纳与统计，做到能够发现阶段性的重点问题，供技术管理人员进行评估，并调集资源集中解决。