项目背景

首创证券有限责任公司于2000年初成立，注册地为北京，是一家具备证券经纪、承销、自营、投资咨询等业务资格的综合类证券公司。2004年初，公司完成了增资扩股工作，增资扩股后的注册资本为65,000万元人民币，由北京首都创业集团有限公司、北京能源投资（集团）有限公司、中国石化财务有限责任公司等7家股东出资组成。

近年来，国内证券行业不断发展，内外部都对系统安全运营提出了更高的要求，证监会发布多个相关文件，尚主席多次强调“早发现、早控制、早处置、早报告”，证券自律组织也发布了一系列技术指引。从首创证券公司自身考虑，一方面积极落实规定和指引，另一方面也需要不断实践并创新。

证券业务特点决定了在系统安全运营方面存在内外部的风险，从外部环境看，IT技术发展日新月异、IT运维人力资源严重匮乏、行业发展提出更高要求、国产应用系统存在局限都带来了不确定因素；内部看，运维人员长期处于高压力状态、工作内容琐碎繁多重复性强，容易形成疲沓工作状态，导致人为操作差错出现；结构复杂、系统繁多，形成知识分散，过度分离在个人身上，关键时会影响问题解决速度；传统监控方式过于分散，监控相互独立，这些分散、片面的应用视图导致故障难以准确定位；运维管理效率低下，相似问题屡屡发生，运维人员疲于奔命，“救火队”角色难于摆脱；故障发生时，人员压力大，使得应急计划的执行过程产生变形。ITIL为解决类似问题提供了一条可以借鉴的道路。

首创证券自2003年起引入ITIL标准以来，经过近6年的实践和思考，最终选择了通过IT自动化的方式进行IT运维的的革新。2009年，首创引入了该项目，着力解决如下问题：

• 原有系统建设周期长，异构、非标准系统多，难以进行有效的监控；

• 运维人员严重缺乏（中心机房IT人员12人），每日工作繁重重复，如开市、闭市流程，操作频繁，由人工操作容易出错；

• 上线多套专业监控系统，但无法将孤立的信息进行综合分析，投资无法有效创造收益

• 经常承担证监会测试任务，准备、恢复测试环境花费大量时间。

• 服务流程不规范，工作过程没有痕迹可寻也无法量化考核，致使工作效率不高。

项目目标

1、 监控业务系统：由于业务系统建设的历史原因，应用厂商不提供监控接口，第三方监控工具无法获取实时监控数据

2、 整合业务监控及原有的第三方监控系统，通过关联分析挖掘业务状况与IT基础设施间的内在联系

3、 固化运维操作流程，将日常运维操作自动化

4、 跟据日常运维工作的情况，系统建立完善的IT运维管理流程，引入事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、知识管理、资产管理等关键流程。

实施效果

神州数码在首创证券运营管理中心系统的实施过程中，以ITIL/ISO20000为指导思想，通过成功为首创证券信息中心，实现了如下目标：

1、 系统科学设计，实现全面监控

• 贯彻落实“早发现”，技术人员能够做到第一时间发现系统存在的问题，化被动为主动

• 从业务视图角度在单一界面全面实时掌握系统运行状况和性能处理状况，对系统发生的问题，可以从全局迅速分析和判断原因所在，便于快速查找和解决问题

• 强大的报警功能增强系统安全，目前已覆盖了包括病毒检测、系统密码到期提示、非法安装程序、非法操作和修改、非法数据包检测在内的全方位告警

统一界面展现

2、 标准化操作规程，强制合规管理：

• 固化的标准操作流程实现强制合规，消除了人为误操作所带来的安全问题

• 缓解了IT运维人员的紧张状态，释放其创新能力

• 日常操作自动化：开盘、收盘作业自动化；

• 固化应急流程，快速解决问题，实现了“早控制、早处置”，保证了应急处理正确、快速的执行，而将事故影响范围控制到较小程度；

• 测试自动运行，提升测试效率，单项测试在全公司范围内1分钟即可完成，扩大了测试范围，降低了测试成本，防止因测试不足而产生的系统故障，充分发挥测试的预防作用；

开市流程自动化的实现如图所示：

服务自动流程示例

服务自动流程示例

3、 IT服务管理流程系统的建设，首创证劵信息中心在IT运维管理工作中获得如下受益：

• 梳理并优化了组织结构和业务流程，将角色、岗位和人员有机对应；

• 建立了统一的服务台、统一的配置管理数据库和统一的IT服务支撑平台；同时引入了事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、知识管理、资产管理等关键流程，进一步促进了IT服务管理工作的规范化

• 制定和健全了更加规范的IT管理制度；

• 极大的改变了IT服务的现状，提升了组织的能力、地位和形象！

4、 强化处理分析，提供优质服务

• 实时监测系统性能，可用性，关联容量分析，保证系统为客户提供优质的服务，报盘速度、主机处理委托速度、网上交易客户响应时间已纳入监测范围

• 全面的数据关联，较大范围把故障消除在萌芽阶段